SNS炎上時（人が怒った時）の対処法を心理学的に考えてみる

今の時代、SNSの炎上というのは明日は我が身です。SNSを使っている方であれば、いつどのようなきっかけでSNSが炎上するかわかりません。だからこそ、万が一炎上してしまったときにどのように対処するのかをしっかりと考えておきたいところです。SNS炎上の際の対処法というのは人が怒ったときの対処法にもつながってくるのですが、ここではその対処法について心理学的に考えてみたいと思います。

いきなり反論をしない

SNSの炎上も含めて、理不尽な怒りを向けられることはあるかと思います。特に、SNS炎上の場合、勝手な憶測が広まって、まるで見当違いなところから批判をしてくるような人間も出てくるでしょう。

例えば、ある飲食店に行ってその感想として「思ったほどじゃなかった」と投稿しただけなのに炎上したとします。極端な例に思えるでしょうが、今の時代であればこういったところからの炎上も十分にあり得ます。炎上すると「普段から飲食店に難癖をつけて、返金させてるんだろう」「どうぜ食事のマナーも守れないんだろう」とまったく関係のないことでゴチャゴチャと言ってくる輩が出てくるでしょう。

このような形で炎上すると「そもそも飲食店に対して悪意のある投稿をしたつもりではなかったし、普段からそういうことをしているわけではない」ということを声を大にして言いたくなるかと思います。しかしながら、どんなに言いたいことがあったとしてもいきなりの反論というのはNGです。

というのも、炎上させている人間、怒りを向けてくる人間というのは、冷静ではありません。感情に支配されているような状態ですので、正常な状態ではないのです。そういったときに反論をしても、その反論をさらに炎上させるように仕向けてくる可能性すらあります。反論しておさまるような精神状態ではないので、激化していくだけなのです。1反論すれば、100返ってくるくらいに考えておくべきです。

謝罪をするなら相手の気持ちを考慮していることをアピールする

SNSが炎上してしまったときに、「すぐに謝罪しなきゃ！」と思う方は多いでしょう。確かに謝罪というのは必要かもしれませんが、ただの謝罪ではさらに炎上させてしまう可能性があります。謝罪をするのであれば、相手の気持ちを考慮していることをアピールできるような形でおこないます。

SNSを炎上させている人間や怒り狂っている人間というのは、基本的に「謝れ！」という姿勢です。しかしながら、だからといって謝ればいいというものではありません。ただの謝罪をしても「気持ちがこもってない！」「何に対する謝罪なんだ！」と火に油を注ぐ結果になってしまう可能性が高いのです。

SNSを炎上させている人間や怒り狂っている人間の「謝れ！」というのは、謝罪を求めているこちらの気持ちを察しろという意味合いが強いのです。だからこそ、謝罪をするのであれば「不快な思いをさせてしまって申し訳ありません」といった具合に、相手の気持ちを考慮していることをアピールできるようにしておいたほうがいいのです。

吐き出させるだけ吐き出させると自然と落ち着いてくる

心理カウンセラーは心理カウンセリングにおいて、クライエントの話をひたすら傾聴します。腕のいい心理カウンセラーはほとんど話すことはなく、クライアントに話をさせるとも言われています。クライエントに話をさせることによって、気づきを与えるのが心理カウンセラーの役割でもあります。人は内側に秘めたものを吐き出しながら、それを自分自身で考えるようになります。その中で、「あ、自分は間違っていた」といった気づきを得ることになるのです。

もちろん、SNSが炎上しているときや相手が怒り狂っているときに心理カウンセラーになる必要はありません。ただ、こちらが何もせずとも相手に吐き出させるだけ吐き出させると時間の経過とともに自然と落ち着いてくるのです。変な言い方をすると「勝手に言わせておけ」というスタンスでいることが大切なのです。

こちらが反論してしまうとそれを材料にいつまで経っても揚げ足取りをしてきますが、相手にひとりでしゃべらせておくと時間の経過とともに言葉も尽きてくるのです。言葉が尽きてくる頃には自分がめちゃくちゃなことを言っているという自覚も出てくるでしょうし、場合によっては自分の吐いた言葉に後悔の念を抱くようになるかもしれません。一方的にしゃべらせておくことが相手を落ち着かせることにつながってきますし、うまくいけば反省を促すこともできるのです。