ビジネスシーンというのは、常にコミュニケーションが必要になってきます。
だからこそ、相手を不快にさせないようなコミュニケーションが求められます。コミュニケーションがビジネスの明暗をわけるといっても過言ではありません。
ここでは、ビジネスシーンで使えるお客様と話すときのポイントをご紹介していきたいと思います。
話し始める前に相手の都合を確認する
特に、営業の仕事をしている方に多いのですが、相手の都合を考えずにいきなり話し始めてしまうというケースが増えています。営業という仕事柄もあるのかもしれませんが、やはり話し始める前に相手の都合を確認しておきましょう。
電話にしてもインターホンにしても、「私、○○会社の△△と申します。実は当社の商品がリニューアルされまして・・・」といった形で名乗っていきなり本題というのは、かなりイメージが悪くなります。お客様が用事をしているときやこれから出かけるというタイミングで、こういう話し方をしてしまうといい印象というのは一切ありません。お客様のほうから「ごめんなさい、今忙しいので・・・」と言わせてしまうのは一番いけないことです。
お客様にこちらからアプローチするのであれば、名乗った後に「今お時間よろしいでしょうか？」と相手の都合を確認しましょう。ビジネスマンとして当たり前のことなのですが、この当たり前のことをできない方が多くなっています。だからこそ、余計にお客様の都合を確認するというワンクッションが好印象を与えることにもつながってくるのです。相手の都合を確認することなく一方的に話し続けるというのは、強引ですし、お客様にとっては迷惑以外の何物でもありません。
専門用語などの難しい言葉を使わない
専門用語などの難しい言葉を使いたがる方も多いようなのですが、お客様と話すときにはそういった言葉は使わないようにしましょう。
私もお客様とのやり取りで専門用語を使用してしまう事があります。それほど難しくない、一般的に浸透している専門用語だと思い込んで使ってしまったり、お客さまとの用語理解の違いで全く違う内容の物を制作してしまうなんて事も起こり得るので気を付けなくてはいけません。
専門用語などを使ったほうがいかにもプロフェッショナルのような感じがしてお客様からの受けもいいのではないかと考えている方もいるかもしれません。もちろん、人によってはそれが頼もしく感じられることもあるかもしれませんが、ほとんどのお客様はわからないことを当たり前のように話されることを好みません。上から目線のように感じてしまうのです。
中には、お客様のためを思って、あえて専門用語などの難しい言葉を使った後で「今の○○というのはこういう意味で・・・」と説明をする方もいるかもしれません。実は、これもまったくの逆効果です。というのも、お客様にしてみればいかにも難しそうな言葉を使いたがっている、それを自慢従っているようにしか見えないのです。感じがいいとはとても思えません。
だからこそ、お客様と話すときには専門用語などの難しい言葉を使わないようにしましょう。ひらがなで通じる言葉をあえて横文字にするのも避けておきたいところです。
相手の反応をきちんと確認する
特に、営業の電話などで多いのですが、お客様を完全に置いてけぼりにした話し方というのも増えています。おそらくマニュアルを読んでいるのか、丸暗記した文章を話しているのかと思いますが、お客様にしてみれば生身の人間が電話をかけてきたはずなのに自動音声を聞かされているかのような感覚になります。
人によっては、本来であればお客様がするはずの相槌まで自分でしてしまっているということもあります。ひどいときには、お客様が発したのは最初の「もしもし」だけで、それ以降の数分、十数分は営業の方が話しっぱなしということもあるのです。
基本的に相手が誰であってもコミュニケーションというのは、キャッチボールです。投げたものを受け取ってもらって、それを投げ返してもらって・・・ということを繰り返していくことが大切です。一方的に話し続けるというのは、ボールを投げっぱなしの状態です。
お客様がどういう反応をしているのかしっかりと確認して、ボールの投げ方を変えていくかのようにアプローチを変えていきましょう。
話すときにははっきり、ゆっくりを意識する
話し方というのは個人差があるものですが、基本的にお客様と話すときにははっきり、ゆっくりというのを意識するようにしましょう。
はっきりと話さないとお客様には伝わりませんし、ゆっくりと話さないとお客様の理解も追いつきません。口先だけでもにょもにょと話して、しかも早口というのはお客様にとって迷惑です。ビジネスシーンでなくとも、そういった話し方というのは嫌われます。相手がお客様だからこそ、話し方もいつも以上に気を付けるようにしましょう。
わかりやすく伝わる話し方が大切なのです。
