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2018.10.10.

Web接客ツールの導入と機能とは!ツールのメリットとデメリットは!

2015年より注目を浴びだした「Web接客」というマーケティングをご存知ですか。
すでにこの「Web接客ツール」を各会社が接客ツールをリリースし、多くのECサイトがこのツールを導入し、購入率を上げています。
今後は、このWeb接客ツールの導入により、Webサイトの最適化合戦が始まります。
では、この「Web接客」とは何か、また、この各ツールの違いとは何か、徹底的に分析し、どのツールが最適なのかを解説します。

Web接客とは?

「Web接客」とは、実店舗と同じようにWeb上の接客のことです。
つまり、ECサイトへ来訪されたお客様に対し、その一人一人に合わせた接客コミュニケーションを行うことを一般的に「Web接客」といいます。
では、Web接客ツールとはどういうものなのでしょうか。

Web接客ツールとは?

「Web接客」とは、実店舗と同じようにWeb上での接客と、先ほどお話ししましたが、その接客サービスを、Webサイト上で行うことができる新たなデジタルツールが、Web接客ツールです。
また、Web接客も実店舗と同様に、ECサイトを訪問したお客様に対して商品・サービスの購入につなげることを目的に行われます。
実店舗の接客とWeb接客の本質自体は変わりません。
お客様が商品を購入する際に、ためらいの原因や疑問を解消したり、ディスカウントで購入するインセンティブを与えることで購入を促すことが目的なのです。
次に、Webツールの導入の方法について、ご説明します。

Webツールの導入方法

Web接客ツールの導入は基本的には簡単です。
ツールによって導入の方法は多少異なりますが、概ね次の手順で行います。

  1. メールアドレスなどの必要なクライアント情報を登録
  2. サイトのURLを登録
  3. 専用タグをサイトにコピー&ペースト
  4. 商品の価格情報や商品IDなど、URLから判断できないような情報をパラメータとして専用タグに付加
  5. 接客シナリオを設定

という流れになります。

専用タグを発行してもらった後は取得した情報をパラメータとしてタグに追加する作業がありますので、導入企業側に知識がある人がいると導入がスムーズですが、パラメータを管理画面で設定し、専用タグをコピー&ペーストだけで導入できるツールもありますので、それを選ぶのも一つの手です。
では、Web接客ツールでそのようなことができるのでしょうか。

Web接客ツールでできること!

では、Web接客でできる代表的機能をご紹介します。

1 Web接客

ここまでご説明した通り、サイトに訪問したユーザーの目的や購入ステップにあった接客サービスを提供するツールですので、サイト上で入手した会員情報や購入履歴、閲覧履歴、ページの滞在期間などから分析を行い、個々のユーザーにあった商品の提案や、キャンペーンやクーポンの配信を行います。

2 CRM

ユーザーの年齢、性別、過去の購入履歴など、ユーザーとECサイトの接点を顧客情報として集約し、管理します。
これらのデータをもとに、ユーザーのニーズや、購入行動パターンを分析して導き出し、より的確な接客サービスを実現します。

3 チャット

チャットツールでは、これまで実現できなかったWebサイト上でのライブでのコミュニケーションが可能になりました。
ユーザーの質問や疑問に、その場で解決できるようになり、サイト滞在時間の改善などに効果が見込めます。

4 カート離脱防止

購入を決めたにもかかわらず、カートへ移動した後にページを離脱する割合は65%という調査結果があります。
カート離脱防止ツールでは、このようなユーザーがページを離脱する原因となる、煩雑な入力作業、直感的に判断できない構成など、さまざまな問題を解決し、カート離脱率を改善することができます。

5 サイト内検索

ECサイトユーザーにとって、必ずあってほしい便利ツールは、サイト内に自分の求める情報やサービス、商品があるかどうかをキーワードで検索できるツールです。
検索ツールがないことで、サイトの離脱率を高めることができます。

6 レコメンド

閲覧履歴や購入履歴などを基に、ユーザーにおすすめの商品を提案するツールです。
探している商品の類似商品や、自分では見つけることができなかった商品がレコメンド欄に掲載されます。
ユーザー側にとっても、ありがたい機能で、運営側にとってもついで買いなどの売り上げアップが見込める機能です。

Web接客ツールの導入でのメリット・デメリット

メリット

  • チャット機能を用いれば、ユーザーは疑問点をすぐに解決できるので、離脱率を低下させやすいです。
  • ポップアップを表示することでユーザー一人一人に最適なメッセージを配信することができ、離脱率の低下やコンバージョンの改善を促せます。
  • ユーザーに適した割引クーポン情報などをポップアップでページ上に展開する「ことで、ユーザーの購入意欲が高まります。

デメリット

  • 機能が多機能にわたるツールもあるので、機能を正しく理解していない場合、ツールを使いこなせない可能性があります。
  • チャット機能はオペレーターによる人為的な対応が必要となるので、迅速なレスポンスができるようオペレーターの体制を組む必要があります。
  • クーポンやキャンペーンをWeb接客ツールで展開することが効果的な反面、戦略なく導入した場合には、それに依存してしまう傾向にあります。

まとめ

Web接客ツールとは何か、またツールでできること、導入のメリット、デメリットをご紹介しました。
また、Webツールの便利な機能もご理解いただけたでしょうか。
ますます進化を遂げることが期待されるWeb接客サービス。
これまでは実店舗での接客が重要視されてきたECサイトへの参入が難しいとされてきた業界における新たな可能性の一つです。
Web接客ツールにはそれぞれ特徴がありますので、自社の状況に合わせて導入すべきか検討してみてください。


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