デジタルマーケティングを考える上でエンゲージメントはマーケティング手法の根幹であるといえるかもしれません。
顧客、お客様とどういう関係性を作ればいいのか、何をすればよいのか、エンゲージメントを学ぶことでそのポイントが見えてくると思います。
エンゲージメントについて考えてみる
エンゲージメントとは契約で成立する関係性とは異なり、顧客との対等な関係性のことです。
すなわち、ポイントや割引のように損得で結びつく関係性はエンゲージメントとは言わないのです。しかし直接的な契約、損得に基づく関係性ではなくとも、このエンゲージメントは企業の売り上げに直接的に関係するものなのです。具体的な話をすれば例えばなじみのあるお店ここでは例えばあなたが住んでいる町に店主と顔なじみで常連客として利用するお店があるとします。
その店長が、実は商品が少し売れ残ってしまったんだ、助けてくれない？とあなたに打診したとき、困っている愛着のある店を助けたいという気持ちが表れるのではないでしょうか？
それこそがまさにエンゲージメントが構築されている状態と言えます。顧客であるあなたは喜びに基づいてお店側の立場に立った行動をとるのです。つまり消費が単なる消費ではなく、利用するサービス側と共同で成長していく、生きていく。というような感覚になるのです。
これって単純に欲しいものや受けたいサービスを享受するだけではなくさらに他の価値をも受け取っている状態とも言えるのではないでしょうか。これは大きな企業でも同じことが起きることがあります。エンゲージメントが成立している状態では顧客が企業の側で消費行動を起こし、売り上げが上がるという図式が生まれるのです。
ECショップに例えて考えてみる
例えば人気のECショップのサイトではどのような具体策がなされているのでしょうか？
人気のお店には小さな工夫があります。
ECサイトへの問い合わせに対してリアル店舗から連絡を入れたり、その逆に、店舗での質問にECサイトから返答したりといったことを行うことによってリアル店舗とECサイトの店舗との間に壁がない状態です。実はこれができていない、あるいはこの意味が理解できていない店舗は多いといわれています。
つまり消費者はECサイトに関して知識がなく、ECサイトの店舗に対して分かりにくさや、つかみようがない感覚を少なからず覚えていることがあります。この壁をなくす行為はそういった不安材料を解消し、また人間関係の上で成立する売買のようにエンゲージメントを成立させることにつながるのです。
また同じような解決策としてあるのが、店員さんが堂々と顔を出してくれることです。商品を売るその場所に人がいること。それがお客様とのつながりを醸成し、エンゲージメントを高めることにつながるのです。また、お客様にとって何が必要か、細かい点にまで気を配れる、入荷から最終検査までのフローを見せたり、マニュアルづくりなどにも手を抜かないのも素晴らしいですね。
まとめ
エンゲージメントを生み出すことが重要であることは上記に記した通りです。企業独自のエンゲージメントを生み出す方法を構築することで、新規顧客をお得意様にするというネットビジネスでの最大のポイントをクリアできるはずです。
